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“豪门”厮杀 客户服务能否成为逆袭的杀手锏?

文章作者:www.gzzhangyang.com发布时间:2019-09-16浏览次数:790

捷豹路虎于2018年在中国市场受挫,过去7月份所有奢侈品牌的增长率均为40%。

2018年,豪华车市场逆势上扬8%,被视为沙漠中的绿洲。然而,与2016年和2017年增长16%和17%相比,制动器已经出现。一旦巨人像大海一样,这个细分市场的杀戮远远超过外界的想象力。捷豹路虎在2015年和2018年两次停滞不前,不得不迎头赶上。

请返回捷豹路虎全球总监兼中国区总裁潘庆为IMSS首席执行官(捷豹路虎中国和奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构),亲自掌握销售服务,是关键一步。从那时起,捷豹路虎重组并布局了双重品牌定位,客户体验,技术产品和系统管理。

“伟大”中的雷克萨斯和威莱因其精致的服务体验而深受好评,为其他朋友带来了触觉和思考。捷豹路虎也不例外,将客户服务提升到前所未有的水平。而这一次,捷豹路虎在右边?客户服务能否成为反击的杀手?

“Grandeur”就像大海。客户服务已成为主战场

捷豹路虎于2010年正式进入中国,是过去唯一专注于SUV产品的奢侈品牌。凭借路虎揽胜极光,它成为继BBA之后的第四个奢侈品牌。在过去的两三年里,路虎揽胜极光不得不提价一万两千元来提车。

2018年是捷豹路虎的拐点。今年,捷豹路虎的销量下降了20%以上,年销量为114,800辆。外部汽车市场宏观环境低迷,豪华车市场竞争激烈。主要原因是捷豹路虎的渠道也是一个重要因素。

在最初几年的高光时期,经销商通过销售汽车来提高价格,赚钱太容易,从而忽视了服务。当票价增加和汽车销售的优势消失时,这些缺点开始被放大,这对图像和口碑产生了不小的影响。

今天,随着汽车市场的成熟,豪华车之间的质量差距越来越小,不同派系各有所长,德系稳定,日本燃油经济耐用,美军的美丽吸引了众多粉丝。捷豹路虎并不缺乏硬实力,捷豹的优雅绅士风格,路虎卓越的越野性能已经过市场和车主多年的考验。

在这个用户体验的时代,客户服务质量的重要性日益凸显。

威莱的产品实力不是太难,但它使用了很多服务圈粉。即使发生自燃事件,也不会让丹欣的许多车主放弃他们的初衷。由于女性车主扞卫权利事件,梅赛德斯 - 奔驰参与了服务质量低下的问题,情况一度升级。一个案例,一个是积极的,一个是消极的,是发人深省的。

这款豪华车的价格远高于普通车,经过品牌定位,产品策划,价格体系,硬件实力逐一PK,软实力逐渐成为主战场之一。

痛苦的变化捷豹路虎升级客户服务战略

Jaguar Land Rover了解客户服务的重要性。 2014年,它提出了“客户至上”的全球核心经营理念。 2018年,在对中国市场客户需求的研究基础上,提出了“更透明,更方便,更卓越的客户服务体验愿景”。然而,与预期相反,今年的结果不会倒退。

有什么问题?经过深刻的反省,捷豹路虎开始思考它。

在潘青的带领下,今年捷豹路虎进一步升级了客户服务战略,总结了“四个现代化”:管理智慧,服务人性化,质量专业化和品位偏好,并决心细致周到地使用顾客。汽车体验。

服务人性化是捷豹路虎最强大的内容之一。根据IMSS客户服务执行副总裁王军的说法,捷豹路虎品牌今年推出了“二手车车主”,此外还为客户提供“四季服务”,并为车主提供“独家优惠”超过3年。礼貌进一步降低了客户汽车的成本。

“我们还为电动车客户推出了”电动车无忧服务“,包括无忧的家用充电桩,无忧维护,无忧充电和24小时专属客户服务。此外,我们还为女性车主推出了女性专用道路救援。服务和女车主类。“

“服务福利计划”的十项措施同时启动

与此同时,捷豹路虎还推出了“服务卓越计划”的十大措施。从预约检测到透明报价,从专业技术人员到原装配件,从免费车辆电子健康测试到车辆清洁,系统的一站式服务将确保全新的车辆交付。救援服务和旅行保障,配备最新的SOTA云软件升级服务,为客户提供周到的服务。值得一提的是,捷豹路虎还为新能源电动汽车定制了无忧服务。

在最近的客户服务媒体体验日驾驶体验中,捷豹路虎品牌通过车辆电子健康检测和道路救援等场景模拟展示了车主的体验。

在车辆电子健康测试中,Jaguar Land Rover的认证技术人员对车辆进行了31次性能安全检查,并通过三色标识分享了测试结果。在道路救援部门,工作人员展示了Jaguar I-PACE移动充电服务。

在将中国市场升级为“战略中心”后,捷豹路虎加快了新产品的推出,调整了销售目标和销售节奏,加上升级的客户服务体验,导致7月份销售额增长了40%。如果这个积极的迹象可以持续,它将被提交市场进行核查。

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